Wie können mittelständische Unternehmen KI sinnvoll einsetzen, welche Aspekte sind zu beachten und Ressourcen dafür notwendig? Wer ist im Unternehmen verantwortlich und welche Unterstützung von außen bietet sich an? Mit diesen und anderen Fragestellungen hat sich die Firma ERCO GmbH beschäftigt, als sie mit Hilfe des Zukunftszentrums KI NRW die mögliche Einführung eines KI-Chatbots explorierte.

Ausgangssituation

Die Firma ERCO GmbH aus Lüdenscheid gehört als klassischer Mittelständler  zu den „Hidden Champions“ im Bereich LED Beleuchtung. Die Leuchten kommen vor allem in Museen, Galerien, Flughäfen, Bibliotheken und Verwaltungsgebäuden zum Einsatz. Sie werden von Architekten, Elektroplanern oder Lichtplanern im Auftrag der Bauherrn geplant. Als Weltmarktführer steht die Firma mit  über 500 Mitarbeitenden, was das Thema Digitalisierung von Prozessen in der Fertigung angeht, weit vorne. Bereits seit Ende der 90er Jahre bildet das Unternehmen das Produktprogramm auf der eigenen Website ab und unterstützt so digitale Planungsprozesse.

„Das heißt, sämtliche Produktkonfigurationen laufen heutzutage über die Website. Einen gedruckten Produktkatalog gibt es nicht mehr, unsere Printmedien sind reines Marketingmaterial.“

Benjamin Heine, Group Manager Content, ERCO GmbH

National Museum Oslo

Herausforderung und Lösungsansatz

Fast jedes Unternehmen kennt das existierende Problem der Skalierbarkeit von Kundenanfragen, ihrer Bewertung und der letztlichen Beantwortung. So auch bei der Firma ERCO. Das Leuchtenportfolio von ERCO umfasst mittlerweile über 100.000 Artikel, was im Wesentlichen auf die Variantenkonfiguration zurückzuführen ist. Der Prozess, die richtige Leuchte für eine bestimmte Anwendung auszuwählen, ist daher beratungsintensiv.. Durch die Zusammenarbeit mit dem Zukunftszentrum KI NRW wurde die Aufmerksamkeit erstmals auf die Möglichkeit gelenkt, die Herausforderung mithilfe von KI zu lösen.

„Wir wollten testen,  wie wir zumindest Teile dieses Beratungsprozesses digital abbilden können. Mit dieser Idee sind auf das Zukunftszentrum zugegangen.“

Benjamin Heine, Group Manager Content, ERCO GmbH

Dabei wurde die eigentliche Produktkonfiguration erst einmal ausgeklammert, weil bereits im Voraus recht schnell klar wurde, wie technisch  anspruchsvoll eine solche Umsetzung ist und welche zusätzlichen Ressourcen dafür notwendig sind.  Der Fokus wurde deshalb auf den Beginn eines Beratungsgesprächs gelegt. Das bedeutet, dass ein KI-Chatbot den Kunden Fragen nach seinen spezifischen Vorstellungen und den jeweiligen Anwendungsforderungen stellen soll, bis die Wünsche der Kunden soweit beschrieben sind, dass ein/e Vertriebsmitarbeiter:in ansetzen und die Anfrage mit einer spezifischen Produktkonfiguration zu einem erfolgreichen Abschluss führen kann. 

 „Die Beratung z. B. von Architekten durch eine(n) Vertriebsmitarbeiter:in ist eine auf langfristige Zusammenarbeit ausgelegte Beziehung. Bevor es um ein konkretes Produkt geht, werden die Vorstellungen zur Lichtwirkung erörtert. Wir glauben, dass wenn wir diesen Teil (KI) beherrschen, können wir vor allem Neukunden einen niederschwelligen Einstieg bieten. Das hilft uns die Beratungsleistungen zu skalieren und zu wachsen.“

Benjamin Heine, Group Manager Content, ERCO GmbH

Umsetzung

In einem partizipativen Designprozess, in dem mehrere Mitarbeiter verschiedener Abteilungen involviert waren, wurde zunächst in einem initialen Workshop über die Funktionsweisen von KI-Systemen informiert und basierend darauf ein spezifischer ERCO Use Case erarbeitet. Der im Folgenden entwickelte KI-Chatbot basierte auf dem Ansatz Retrieval-Augmented Generation (RAG), bei dem ein Large Language Model (LLM), wie ChatGPT oder Claude, angewiesen wird, auf von den Kunden vordefinierte externe Wissensquellen zuzugreifen und diese in Echtzeit zu integrieren, um präzisere und kontextuell besser passende Antworten zu generieren. Dieser KI-Assistent wurde dann im Anschluss von verschiedenen Nutzern getestet und verbessert.

„Mit unserem Berater beim Zukunftszentrum KI NRW hatten wir einen Partner, mit dem wir in die Tiefen der KI-Technologie absteigen konnten. Diese Expertise fand ich sehr beeindruckend.  Sie hat uns sehr geholfen, Anwendungsfälle zu bewerten.“

Benjamin Heine, Group Manager Content, ERCO GmbH

Das Hauptaugenmerk von ERCO in der Beratung lag vor allem auf dem Sammeln von Erfahrungen, wie ein KI-Assistent funktioniert. Fragen wie: „Welche Ressourcen sind notwendig?“ und „Wie setze ich Leitplanken, damit sich ein Chatbot nur auf echte ERCO Inhalte bezieht?“ wurden in Zusammenarbeit mit dem Zukunftszentrum KI NRW erörtert und getestet.

 „Am Ende haben wir zwar ein testbares Produkt gehabt, jedoch keines, das reif genug war, um veröffentlicht zu werden. Das Projekt war trotzdem ein Erfolg. Wir wollten wissen, was es braucht, um so einen KI-Assistenten zu programmieren, zu trainieren und über welchen Ressourceneinsatz und welche Projektgröße wir dabei sprechen.“

Benjamin Heine, Group Manager Content, ERCO GmbH

Gegen Ende der Intensivberatung sieht  ERCO sich nun in der Lage, die nächsten Schritte selbständig weiter zu gehen. Das Unternehmen hat parallel zur Arbeit mit dem Zukunftszentrum KI NRW eine Arbeitsgruppe im Unternehmen gegründet, die sich jetzt auf Konzernebene mit dem Thema KI weiter befasst. Die Frage, inwieweit die technische Umsetzung eines Chatbots realisiert werden kann, wird zur Zeit in Zusammenarbeit mit einem externen technischen Dienstleister geprüft.

Wir freuen uns über die gelungene Zusammenarbeit und sind gespannt, wie sich das Unternehmen durch die schrittweise Einführung von KI-Systemen weiterentwickelt!