Kann eine KI im technischen Support alle Erwartungen erfüllen, und wo liegen ihre Grenzen? Diese Frage wurde im Rahmen einer Intensivberatung des Zukunftszentrums KI NRW mit der tekmar Regelsysteme GmbH untersucht. Dabei wurde deutlich, dass die von der Fachpresse geschürte Erwartungshaltung der Geschäftsleitung nicht immer mit der Realität von KI-Lösungen in Einklang steht. 

Ausgangssituation

Das Unternehmen tekmar Regelsysteme GmbH aus Essen-Kupferdreh ist mit seinen circa 30 Mitarbeitern auf Systeme zur Steuerung von Wärme- und Kälteanlagen spezialisiert und unterstützt dabei mit ihren Steuerungen unter anderem die energetische Sanierung von vorhandenen Nachtspeicherheizungen. Da diese Technik heute in der Ausbildung vieler Installateur:innen und Techniker:innen kaum noch vorkommt, erreichen den technischen Support von tekmar regelmäßig Anfragen mit zum Teil sehr ähnlichem Inhalt. Die Idee: Ein KI-Chatbot soll wiederkehrende Anfragen von externen Installateuren beantworten, die Supportmitarbeitenden entlasten und zugleich sicherheitskritische Fragen zuverlässig an menschliches Fachpersonal weiterleiten.  

Lösung und Umsetzung 

Zu Beginn der Intensivberatung durch das Zukunftszentrum KI NRW stellte die Firma tekmar eine Auswahl öffentlich zugänglicher Handbücher und Produktunterlagen als Wissensbasis bereit. Ziel war ein praktischer Test, der zeigen sollte, welche Fragen ein Chatbot sinnvoll beantworten kann und wann er besser an Fachpersonal verweist.  

Technisch entstand ein schlanker Prototyp auf Basis von Retrieval Augmented Generation, kurz RAG. Dabei sucht das System passende Textstellen in einer vorbereiteten Wissensbasis und formuliert daraus eine Antwort. Die Dokumente wurden lokal in eine Datenbank eingespielt, während das Sprachmodell über eine digitale Schnittstelle (API) angebunden wurde. Der Prototyp lief zunächst auf einem Laptop des Zukunftszentrums und wurde anschließend im internen Netzwerk von tekmar getestet.  

Ergänzend wurde eine Entscheidungslogik erprobt: Unkritische Fragen beantworten, bei unklaren Fragen nachfragen und sicherheitskritische Fragen an Support oder Fachpersonal weiterleiten. Eine Feedback-Funktion, bei denen die Installateure den Output bewerten, hilfreiche und problematische Antworten später auszuwerten.  

Ergebnisse 

Die Evaluation durch ausgewählte Mitarbeitende zeigte ein gemischtes Bild. Bei textlich beschriebenen und risikoarmen Fragen lieferte der Chatbot gute bis sehr gute Ergebnisse. Insbesondere bei Anschluss-, Verdrahtungs- oder Montagefragen musste der Bot aus Sicherheitsgründen an Fachpersonal verweisen. Schwierig wurde es bei Fragen, die Bilder, Tabellen, technische Zeichnungen oder konkrete Einbausituationen voraussetzen. Die Handbücher sind für Menschen geschrieben und enthalten viele Informationen, die erst durch fachlichen Kontext, Zeichnungen und Tabellen verständlich werden. 

Für das hier eingesetzte RAG-System ist diese Verknüpfung nur schwer zuverlässig abzubilden. Als besser nutzbar erwies sich daher ein kuratiertes Set geprüfter Fragen und Antworten.  

Erwartung und Realität 

In der Abschlussbesprechung wurde deutlich, dass der Prototyp technisch im begrenzten Rahmen funktionierte, aber nicht alle Erwartungen der zukünftigen Anwender erfüllte.  

„Einfach vorhandene Dokumentation in ein KI-System zu „füttern“ scheint wohl in unserem technischen Fall kein zielführender Weg zu sein, einen KI-Bot aufzubauen. Es stellt sich mir die Frage, ob der manuelle Aufwand, ein spezielles Set von Fragen und Antworten für diesen Zweck zu erstellen, aufgrund der Vielschichtigkeit der Systeme nicht den zu erwartenden Nutzen übersteigt.“  

Eberhard Fries, Geschäftsführer tekmar Regelsysteme GmbH 

Zugleich wurde die Erwartung geäußert, dass KI eigentlich selbst erkennen können müsse, welche Inhalte verbessert werden sollten, um langfristig bessere Ergebnisse zu liefern. 

Genau das kann ein Sprachmodell jedoch nicht eigenständig leisten, denn die fachliche Bewertung sicherheitsrelevanter Antworten bleibt Aufgabe qualifizierter Menschen.  KI ist demzufolge kein Selbstläufer, auch wenn die Technologie gut ist und funktioniert, gibt es zu Beginn einen gewissen Aufwand, den man als Unternehmen in Kauf nehmen muss. 

Fazit 

in Chatbot kann bei textbasierten, häufigen und risikoarmen Fragen sinnvoll unterstützen. Gleichzeitig sind bestehende Handbücher nicht automatisch eine fertige Wissensbasis für KI. Bei technischen Zeichnungen, Tabellen, Sicherheitsfragen und konkreten Handlungsanweisungen braucht es weiterhin menschliche Prüfung, klare Zuständigkeiten und sorgfältige Aufbereitung. Das Chatbotprojekt hat damit nicht nur Antworten geliefert, sondern vor allem auch sichtbar gemacht, welche Voraussetzungen für einen verantwortbaren KI-Einsatz im technischen Support erfüllt sein müssen. Dass dies mit umfänglicher Arbeit und Tests verbunden ist, steht außer Frage. 

Das Zukunftszentrum konnte beim Aufbau des Prototyps, bei der Dokumentenauswahl, bei Prompts und bei der Einbettung in die Arbeitspraxis unterstützen. Für Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung wäre daher in Zukunft ein externer Dienstleister erforderlich. Wir sind gespannt, wie sich die tekmar grundsätzlich entscheiden wird und stehen in jedem Fall für eine weitere Zusammenarbeit zur Verfügung.